О себе
Руководитель клиентской и партнёрской B2B-поддержки с опытом 11+ лет в продуктовых и enterprise-компаниях. Выстраиваю поддержку как управляемую бизнес-функцию: SLA, FRT/FCR/ART/CSAT, зрелый инцидент-менеджмент, WFM и прозрачное взаимодействие между поддержкой, коммерцией, продуктом и разработкой.
Целевые роли: Head of Support, руководитель B2B-поддержки, руководитель L2/L3 сопровождения, ITSM/Incident Management Lead.
Экспертиза: SLA, FRT/FCR/ART/CSAT, ITIL/ITSM, incident & problem management, WFM, поддержка high-load сервисов и партнёрских интеграций.
Опыт работы
- Руководство командами L1-L3 для SLA-критичных B2B-интеграций и ключевых партнёров.
- Развитие партнерских SLA и клиентских метрик: FRT, FCR, ART, анализ повторных обращений.
- Стандартизировал коммуникацию и правила эскалаций, снизил конфликтные кейсы.
- Снизил ручную обработку за счет автоматизации типовых сценариев.
- Управление 30+ инженерами поддержки в продуктовом и коммерческом блоках.
- Работа с сезонными нагрузками, SLA/FRT/FCR, эскалациями и межфункциональными процессами.
- Сопровождение 15+ высоконагруженных сервисов (MAU 800k+).
- Контроль SLA, ресурсного планирования и отчетности для управкомитетов.
- Работа с критичными сценариями и высоконагруженными сервисами.
- Участие в post-mortem и системных улучшениях сервисов. Ранее: МОСЭНЕРГО, МТС, Роснефть, KDL.
