Support systems
L1–L3, единая клиентская история, очереди, SLA/OLA, ownership и понятная эскалация.
CUSTOMER SUPPORT / SYSTEMS / OPERATIONS
DMITRY YAKOVLEV
Руководитель клиентской технической поддержки
Соединяю клиентский сервис, инженерную диагностику и операционное управление — чтобы проблема доходила до владельца, клиент понимал происходящее, а команда устраняла причину, а не только симптом.
Support systems · Service operations · Incident & Problem Management
Клиентский сигналОтвет системы
01250+микросервисов в контуре L3-поддержки
0215высоконагруженных сервисов под управлением
0310+продуктов приняты на сопровождение
Что строю
Поддержка — это система,
а не очередь.
Incident operations
Координация критических инцидентов: impact, таймлайн, коммуникация, RCA и follow-up.
Service transition
Подготовка новых продуктов к сопровождению: ресурс, документация, метрики и эксплуатационная готовность.
AI-first workflows
Автоматизация рутины и документация, понятная человеку, системе мониторинга и AI-агенту.
Масштаб и влияние
Масштаб, который виден.
Соединяю клиентский сервис, инженерную диагностику и операционное управление — чтобы проблема доходила до владельца, клиент понимал происходящее, а команда устраняла причину, а не только симптом.
250+микросервисов в контуре L3-поддержки
15высоконагруженных сервисов под управлением
10+продуктов приняты на сопровождение
3×масштабирование команды
150+интервью проведено лично
Опыт работы
Весь путь,
от сигнала до решения.
Даты не опубликованы в исходном профиле
01
Раппорто
Руководитель клиентской технической поддержки
Стабильность клиентского сервиса B2B CPaaS-платформы, SLA и распределённая техническая поддержка.
- Координация L1/L2/L3, разработки, эксплуатации, продукта, аккаунт-менеджеров, операторов связи и внешних партнёров.
- REST API, SMPP, SMS, Push, Viber, Telegram; маршрутизация, TTL, статусы доставки, задержки и отказы сервисов.
- Аудит OTRS, развитие Service Desk, observability, runbook, Known Issues и эксплуатационной документации.
02
Самокат / ООО «Умное пространство»
Руководитель отдела сопровождения продуктов L3
L3-сопровождение платформы Самоката и Мегамаркета: более 250 микросервисов в клиентском и коммерческом блоках.
- Внедрены практики ITIL, SLA, более 20 операционных метрик и элементов мониторинга.
- Организован Service Transition для более чем 10 продуктов.
- Команда масштабирована в 3 раза; проведено более 150 интервью; 5 специалистов выросли в бизнес-аналитиков.
03
Почтовые технологии
Руководитель отдела информационных технологий
IT-поддержка 15 высоконагруженных сервисов с общей аудиторией более 800 000 пользователей.
- Incident Management, SLA, межкомандное взаимодействие и управленческая отчётность.
- Время решения инцидентов сокращено на 25% за счёт автоматизации и улучшения взаимодействия.
- Затраты на техническую поддержку снижены на 20% после регулярной работы с бизнесом по SLA и качеству сервиса.
04
Сбер
Team Lead команды сопровождения
Сопровождение 50 ключевых сервисов для более чем 2 млн активных пользователей.
- Incident, Problem, Risk и Service Management; координация разработки, DevOps и поддержки.
- Внедрена система мониторинга KPI; заявленный SLA — 99,5%.
- Время решения критических инцидентов сокращено на 20% в результате оптимизации координации.
05
KDL Клинико-диагностические лаборатории
Руководитель отдела технической поддержки
Построение Service Desk и операционной модели технической поддержки с нуля.
- ITSM-процессы, SLA, найм, развитие команды, автоматизация, бюджет и подрядчики.
- Предпроектное исследование, запуск новых направлений, технические задания, регламенты и эксплуатационная документация.
- Jira, Confluence и системы мониторинга для задач, знаний и процессов сопровождения.
06
Энергон
Team Lead Helpdesk
Построение службы технической поддержки с нуля.
07
МОСЭНЕРГО, ОАО
Team Lead Helpdesk
Руководство командой из 7 специалистов Helpdesk / Call Center.
- Поддержка более 200 пользователей, эскалации, обучение, отчётность, бюджет и IT-инфраструктура.
08
МТС
IT Technical Support Specialist L2 / Tier 2
Поддержка услуг мобильной связи и мобильного интернета, диагностика, отчётность и обучение.
09
Роснефть
Ведущий администратор проектной деятельности / Middle Engineer Help Desk L1
IT-проекты, закупки, отчётность, проектная документация, первичная диагностика и эскалация L1/L2/L3.
Разбор рабочих ситуаций
От сигнала
к изменению системы.
CASE 01 / SERVICE DESIGN
Аудит и развитие Service Desk
CASE 02 / INCIDENT MANAGEMENT
Push-инцидент крупного банка
CASE 03 / OBSERVABILITY
Задержки в сценарии логистического клиента
Как работаю
Меньше шума.
Больше сигнала.
Рассматриваю поддержку как функцию, которая одновременно обеспечивает стабильность сервиса и помогает продуктовым и инженерным командам находить системные проблемы.
Убирать лишние переходы
Единая клиентская история важнее внутренней структуры отделов. Клиент не должен пересказывать проблему нескольким командам.
Упрощать ownership
У каждого инцидента должен быть понятный владелец коммуникации, диагностики и исправления.
Измерять impact
Зелёный дашборд не равен здоровому клиентскому пути. Смотрю на latency, очереди, статусы, повторы и деградацию сценария.
Автоматизировать повторяемое
Рутину превращаю в метрику, runbook, автоматизацию или понятную задачу для продукта и инженерии.
Инструменты
Рабочий
слой.
Service management
OTRSJiraYandex TrackerITIL / ITSMSLA / OLA
Monitoring / logs
GrafanaGrafana OnCallZabbixLokiELKGraylog
Integration domain
REST APISMPPSMSPushViberTelegramWebhooksTTL
Working layer
LinuxDockerSQLGitRunbooksKnowledge ManagementAI tools
Контекст
Руководитель поддержки
с технической глубиной.
Руководитель технической поддержки и сервисных операций с более чем 13-летним опытом в финтехе, e-commerce, телекоме и enterprise.
Специализируюсь на построении служб технической поддержки, Incident & Problem Management, запуске новых продуктов на сопровождение, observability и развитии сервисных процессов.
Рассматриваю поддержку как функцию, которая одновременно обеспечивает стабильность сервиса и помогает продуктовым и инженерным командам находить системные проблемы.
Контакт
Есть сложный support-контур?
Обсудим, где теряется клиентский сигнал, как вернуть ownership и какие изменения дадут команде больше управляемости.